Cuando se piensa en cambios o devoluciones en un ecommerce, la primera imagen que se viene a la mente es la gran pérdida de tiempo y recursos que debes emplear para hacer esta metodología más rentable y ágil para tu marca.

Pero ¿Por qué pensar que este proceso es complejo, cuando simplemente no lo es?

En un estudio realizado por Selligent Marketing Cloud llamado El Consumidor Conectado 2022, mostró que el 84% de los consumidores valora la flexibilidad en las devoluciones o las cancelaciones, mientras que el 54% se contacta con el área de servicio al cliente para quejarse sobre una compra reciente. En este sentido, no es de extrañar que el porcentaje de cambios y devoluciones en el comercio en línea triplique al del comercio físico.

Además, los consumidores de diferentes grupos de edad le dan importancia a distintos factores a la hora de realizar sus compras.

Conoce qué valora cada uno de ellos:

Existen algunas buenas prácticas que pueden ayudarte a la gestión de devoluciones y evitar un gran volumen de reembolsos

1. Maximiza la comunicación con el cliente

Es muy importante que los clientes estén bien informados durante todo el proceso de compra, especialmente en estos tres puntos:

Información detallada del producto.

La imposibilidad de tener el producto en sus manos hace que el comprador online sea mucho más indeciso. Tanto para conseguir una venta como para evitar una posterior devolución, es muy importante que proporcionemos de inicio toda la información posible sobre el género, por irrelevante que nos parezca: tamaño, peso, color, embalaje, forma de distribución, etc.

Veámoslo con un ejemplo:

Si tenemos una ecommerce textil, además de poner la talla 20 para un pantalón, podríamos poner las medidas en centímetros para que el cliente sepa si es su talla.

Las imágenes, por supuesto, deberían ser de máxima calidad para que no haya dudas acerca del color y con posibilidad de zoom para poder apreciar la textura. Además, deberíamos mostrar diferentes ángulos, enfoque en los detalles de la prenda o ideas de  cómo combinar el pantalón con diferentes prendas superiores que estén disponibles.

Información sobre la política de devoluciones. En este punto debemos tener en cuenta dos aspectos. Por un lado, la necesidad de detallar claramente cuál es nuestra política de devoluciones: período de devolución, condiciones, tiempo medio de la transacción, etc. Lo mismo ocurre cuando comunicamos una política de devoluciones generosa con un período de devolución superior a los 15-30 días habituales.

Incluir una sección con preguntas frecuentes ayuda a facilitar la comprensión de todas las normas en materia de devoluciones.

Información del estado de su compra.

Que el cliente sepa en todo momento el estado de su pedido es un aspecto muy importante para evitar que, por ejemplo, quiera devolverlo a causa del retraso en la entrega. Permitir que el cliente disponga de un número de pedido, que reciba emails de confirmación de la venta o inicio del envío, que pueda hacer un seguimiento en vivo del transporte y que disponga de un canal de contacto directo en caso de dudas sobre los plazos de entrega, es algo que nos ayudará a mantener la venta. Para conseguirlo, ten partners logísticos estratégicos que garanticen sus tiempos de entrega o contar con una aplicación que permita comunicar al cliente cada una de las actualizaciones de su producto en tiempo real hará la diferencia.

Los clientes con plataforma VTEX lo solucionan mediante su integración con Return & exchange by Pow. permitiendo automatizar el proceso de cambios y devoluciones mejorando el servicio y la eficiencia de las operaciones de tu tienda online:

• Crea órdenes a VTEX cuando se procesa un cambio.
• Reserva el stock del cambio hasta que el depósito despache el nuevo pedido.

Este módulo reduce el tiempo de gestión de cambios ahorrando en costos, dejando los procesos manuales de lado y optimizando la logística inversa.

2. Ofrece alternativas a la devolución.

Una devolución no tiene por qué ser la pérdida de una venta. Existen formas para mantener esa conversión realizada en tu sitio:

Cambio por producto:  El cliente recibe el cambio de producto que ha devuelto ya sea el mismo en diferente talla o por otro que haya seleccionado. En el caso de que el cambio sea por un producto de menor valor, podrás generar una orden de compra a favor para que pueda utilizarla posteriormente en su próxima compra.

¿Qué sucede cuando el cambio es por un producto de mayor valor a la compra?

Si el cliente debe abonar la diferencia de dinero, se le envía un link de Mercado Pago para que lo realice:

• Envío de Solicitud de Pago a través de Mercado Pago.
• Actualización del estado del pago - Reference Number (IPN).

Giftcard. El cliente recibe el cheque y tiene la tranquilidad de que podrá utilizarlo cuando desee en una compra posterior. Dentro de tu plataforma integrada al producto RMA podrás realizar este proceso en simples pasos:

1. El cliente envía la prenda

2. La misma es analizada por control de calidad.

3. El equipo de atención al cliente genera el Envío de Giftcard.

Al crear un cambio por gift card, se crea de forma automática a VTEX y se activa cuando el cliente devuelve la prenda en óptimas condiciones.

3. Gestiona tus devoluciones de forma resolutiva

Una devolución bien gestionada hoy, puede significar una venta mañana. Si finalmente el cliente elige el cambio del producto, es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:

El cliente debe conocer que se ha iniciado el proceso de devolución, mediante correo electrónico, o otro medio similar.

Debe existir una línea de comunicación bidireccional con el cliente. Además de comunicarle el inicio del proceso, debemos facilitar que, de forma sencilla, pueda ponerse en contacto con nosotros en el momento que desee para realizar consultas acerca de su caso. para esto rma cuenta personalización de emails con códigos HTML y CSS.

Allí vas a encontrar 9 modelos disponibles que se envían automáticamente dependiendo del flujo y podrás customizarlos.

También cuentas con la posibilidad de añadir un mail en copia oculta, de esta manera podrás recibir una copia de todos los correos que se envíen y podrás verificar su  funcionamiento.

4.Transforma una mala experiencia en una buena experiencia

Crea un proceso ágil y sencillo que muestre los escasos pasos que tendrá que llevar a cabo tu cliente para lograr el cambio o devolución de su producto. Apóyate de productos inteligentes como Return & exchange y, posteriormente, una vez ganada la batalla, ofrécele un buen servicio post venta, disminuyendo de esta manera futuros errores y, por el contrario, aumentando sonrisas.

En conclusión, no existe un modelo perfecto que elimine la posibilidad de realizar una mala compra, no obstante, existe la tecnología y las empresas especializadas que buscan solucionar este tipo de desafíos. RMA es una de ellas.

Este producto disponible para VTEX, permite ofrecer una experiencia de cambios y devoluciones online, simple y automatizada en el ecommerce. Una de sus principales estrategias consiste en potenciar los cambios de producto por sobre las devoluciones y beneficiar a las marcas de la siguiente manera:

• Mejorar la relación con el consumidor
• Mantener las ventas que se realizaron
• Aumentar la confianza del cliente
• Fidelizar al cliente actual

En este contexto, es imperante contar con una política de devoluciones sencilla así como una operación eficaz que elimine cualquier miedo asociado a devolver o cambiar un producto en una tienda online.

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